30 janvier 2009
Classé dans : Le Feuilleton de la communication interne
Le feuilleton des défis de la com’interne (7/9)
Crise de foi et théorie du Chaos
Blogs, Vlogs, Mlogs ?
Le règne de l’information éclatée. Entre le zapping, la mise en valeur de l’info, l’irruption de nouveaux modes de traitement comme la vidéo, les communicants ont de sérieux dilemmes à résoudre.
Aujourd’hui, on estime que l’avenir de l’intranet passera (nécessairement ?) par les nouvelles technologies dites collaboratives et participatives ; du blog au Vlog (vidéo mise en ligne par des contributeurs) en passant par les Mogs (blogs via téléphone mobile), les Wikis ou les podcasts (audio numérique). Pour Michel Cartier, professeur à l’Université de Québec et surtout un des « penseurs » de l’internet, les « vraies révolutions du web interviennent, seulement aujourd’hui. (…) Et l’idée n’est pas tant de créer une « new » économie mais une « now » économie ». Et l’universitaire de conclure : « Le secret d’internet et de sa puissance, c’est sa capacité collaborative d’où naîtra toute valeur ajoutée ».
De fait les premiers médias collaboratifs internes ont fait leur apparition dans certaines entreprises. Microsoft, en traditionnel porte-étendard des nouvelles technologies, compterait déjà plus de 1500 blogs ! en interne. Dassault Systèmes a développé dès 2006 un outil de gestion de blog pour créer du lien entre ses treize équipes commerciales disséminées dans toute la France. « Lorsque quelqu’un a une bonne idée ou qu’il réalise un projet intéressant, il suffit qu’il en parle sur son blog pour que les 12 autres agences en aient connaissance » souligne un responsable de l’entreprise. Et Dassault Systèmes « prévoit une augmentation des ventes liées, notamment à l’échange de bonnes pratiques. Un vendeur qui est à Lille a expliqué sur son blog comment il avait, dans une situation donnée, convaincu son client ». Et Loréal vient de lancer un blog interne mondial à destination de ses salariés.
Pour Pierre Lombard, directeur-associé du Benchmark Group et directeur de la rédaction du Journal du Net, cette évolution est même inévitable pour contourner les intranets devenus des sites « officiels, lourds, peu réactifs, et pas vraiment dédiés aux salariés ». « Créer des pages sans effort, avec des outils qui rendraient l’alimentation du site aussi facile que l’envoi d’un e-mail n’est qu’une affaire de technologie ». Cette sorte de « publication web pour les nuls », c’est le blog, désarmant de simplicité ». Principal frein : trouver le bon équilibre. Entre la liberté d’usage du média et les contraintes de la com’interne. Entre l’expression décentralisée et la nécessaire recherche d’un sens commun, entre les « fausses » informations et la « vraie » langue de bois.
Un constat que Loïc Le Meur, spécialiste du web et de la blogosphère résume ainsi : « l’entreprise, c’est souvent le lieu de la protection de l’information. Le blog, qui est tout le contraire, remet donc en cause la communication traditionnelle de l’entreprise ». La solution : jouer la transparence et simplement se fixer une charte d’utilisation. « L’expérience montre que, si l’on interdit quelque chose à ses employés » poursuit Loïc Le Meur, « ils le feront tout de même de façon confidentielle ».
Des entreprises ont déjà eu des déconvenues. Une PME hi-tech a ainsi eu la désagréable surprise de constater que ses blogs internes destinés à favoriser l’échange de bonnes pratiques avaient fini par accueillir des photos humoristiques de salariés dans des « situations peu flatteuses ou équivoques avec des personnes du sexe opposé ». « L’affaire » suivie par l’hebdomadaire de la communication CB-News a d’ailleurs permis de premiers échanges juridiques peu banals et une ébauche de règle de bonne conduite. « Que les salariés évoquent la stratégie de l’entreprise, les produits ou leurs collègues, leurs blogs peuvent susciter des remous, quand bien même leur diffusion se limite à l’intranet » expliquait l’hebdomadaire. « Les responsables de com interne ont donc intérêt à poser dès le départ des limites claires à cet exercice ». D’autant qu’en cas d’abus, de contenus insultants, dégradants ou portant atteinte à la vie privée d’un salarié, la responsabilité de l’auteur peut, évidemment, être engagée mais également celle de l’entreprise et de ses dirigeants. « La liberté d’expression des salariés qui bloguent est à géométrie on ne peut plus variable » note un avocat spécialiste. « L’obligation de réserve, de loyauté vis-à -vis de l’employeur, le respect du secret professionnel s’imposent de manière plus ou moins forte selon le métier ».Il est donc indispensable de fixer des grands principes qui éviteront les éventuels débordements. Ce type de charte peut définir les thématiques jugées confidentielles, les sujets proscrits, des règles de bonnes conduite (pas d’attaque personnelle, pas de grossièreté, pas d’atteintes aux personnes…) ou encore des règles de publication (nature et type de documents, images, sons…). La difficulté étant de trouver un équilibre entre liberté du métier et contrainte de la collectivité.
