Crise de foi et théorie du Chaos

Nouvelles technologies, nouveaux enjeux

Résumé : les réseaux, les techniques collaboratives bouleversent l’organisation de l’entreprise. La com’ doit réguler le chaos des flux et garantir l’intégrité de l’information.

Car les nouvelles technologies ont profondément bouleversé les rapports à l’information dans l’entreprise. En provoquant une révolution des modes de lecture (le salarié est devenu “zappeur”), en déplaçant les zones de pouvoirs grâce aux réseaux de contributeurs. Avec les nouveaux médias, chaque salarié est devenu un contributeur et chaque contributeur un communicant.Des bouleversements qui ont été jusqu’à modifier les relations dans le travail. Une véritable « rupture de relation » entre l’entreprise et ses « nouveaux collaborateurs ». Pour faire une synthèse, on peut estimer qu’en offrant aux salariés un média libérant l’accès à l’information et à la parole, ceux-ci ont imaginé, aussi, un autre rapport au pouvoir. Les salariés consomment maintenant les entreprises comme les marques . Ils consomment l’intérêt des projets auxquels ils s’associent momentanément, ils consomment le niveau hiérarchique et le salaire dont ils jouissent, ils consomment les compétences que l’entreprise leur permet d’acquérir, ils consomment la marque de l’entreprise.Avec Intranet, on entre dans la logique d’échange direct, une logique qui contraste avec les méthodes top-down que représentent les lettres internes et les mémos que les directions générales et les différentes couches de management produisent quotidiennement. De fait, intranet a poussé toutes les entreprises et tous les communicants à repenser non seulement la communication interne mais également les relations entre l’information et les salariés ainsi que l’ensemble des flux circulants entre détenteurs de l’information et « consommateurs ».Du côté de l’organisation, des pans entiers de l’entreprise ont été redessinés : processus achat, formalités RH et obligations sociales, partage des données commerciales, process de la chaîne logistique. L’organisation du travail est également impactée : travail à distance, management d’équipes projet virtuelles, etc.…La mise à disposition de contenus multiples, pour tous, a bouleversé la plupart des frontières. Pour le meilleur, rapidité, transparence, autonomie…et parfois le pire, comme ces formulaires « en ligne » qui interdisent désormais la saisie de certains frais de déplacement non reconnus par l’interface du système, sans aucun recours, ni surtout aucun dialogue. George Orwell n’est pas loin.« Les rapports entre la communication interne et les technologies de l’information tiennent du paradoxe obsessionnel » estime pour sa part Claire Leblanc, consultante en communication. « Les apports sont contradictoires et les contradictions indissociables des contributions des Ntic à l’évolution de la communication interne ». CQFD. Instruments de communication, on reproche aux Ntic d’isoler les utilisateurs et de les enfermer dans une « incommunication ».Espace de libre expression, la plupart des intranets meurent d’un manque de participation des contributeurs, donc de contenu. Enfin, les technologies sont de plus en plus sophistiquées (2.0, vidéos interactives, mondes virtuels) alors que la plupart des parcs bureautiques des entreprises sont anti-diluviens. D’où une véritable « fracture » numérique dans l’entreprise.D’abord entre ceux qui y ont accès et les autres. Ensuite entre ceux qui ont la bonne « configuration » informatique et les autres. Enfin, entre les « surfeurs » éduqués de la toile déjà acquis aux mondes « numériques » et les exclus du système qui n’y voit qu’un gadget managérial supplémentaire.